SAĞLIK SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ
Service quality measurement in health sector
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.10302776Anahtar Kelimeler:
sağlık, kalite, hizmet, servqualÖzet
Bu çalışma bir sistematik bir araştırma çalışması niteliğindedir. Araştırmanın temel amacı, 2012-2022 tarihleri arasında yazılmış olan Sağlık Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi Ölçümü hakkında ki hasta beklenti düzeylerinin belirlenmesine yönelik yazılan makalelerin sistematik olarak ele alınmasını içermektedir. Google Akademik üzerinden literatür taranarak konuyla alakalı makaleler incelenmiştir. Arama butonuna ‘sağlık’, ‘hizmet’, ‘kalite’ ve ‘servqual’ anahtar kelimeleri yazılarak tarama yapılmıştır. Tam metnine ulaşılabilen 11 makale bu çalışmaya dahil edilmiştir. Araştırmanın kaynakları 2012-2022 tarihleri arasında yayınlanan Google Akademik’te yayınlanan kaynaklardan oluşmaktadır. Araştırmada yerli literatürde sağlık sektöründen hizmet alan hastaların kalite algıları ile ilgili yapılmış çalışmalar araştırma türü, örneklem büyüklüğü, amaç, sonuç ve öneriler açısından değerlendirilmiştir. Yapılan araştırmalar sonucunda yatarak tedavi gören hastalar üzerinde yapılan hizmet kalitesi ölçümleri daha objektif değerlendirme imkânı sağlaması açısından önemli olduğu anlaşılmıştır. Hizmet kalitesi düzeyleri hastaların cinsiyetlerine ve eğitim durumlarına göre anlamlı bir farklılık göstermemiş, hastaların cinsiyetleri ve eğitimleri algıladıkları hizmet kalitesi üzerinde belirleyici olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Hastaların yaşları arttıkça hizmet kalitesine yönelik beklentileri yükseldiği sonucuna ulaşılmış bunun sebebi olarak bireylerin yaşları arttıkça hizmet kalitesindeki beklentilerinin yükseldiği anlaşılmıştır. Sağlık hizmeti veren işletmelerde düzenli olarak yapılan hizmet kalitesi ölçümleri hasta beklentilerinin karşılanmasını sağlayacak, hizmet kalitesinin iyileştirilmesini ve kullanılan kıt kaynakların maliyetlerinin azaltılmasına yararı dokunacaktır.
Referanslar
Akbaş, E. (2014). Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti ve Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler Manisa Merkez Efendi
Devlet Hastanesi Örneği. [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi]. Beykent Üniversitesi.
Akman, E. & Kopuz, K. (2020). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Algısı: SERVQUAL Model İncelemesi . Ordu Üniversitesi Sosyal Bilimler
Enstitüsü Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi , 10(3),866-880 .https://dergipark.org.tr/en/pub/odusobiad/issue/57874/605166
adresinden alınmıştır.
Asığbulmuş, H. (2016). Hasta Memnuniyeti Çerçevesinde Hastane Tercihinde Etkili Olan Faktörler: Isparta İlinde Bir Araştırma.
[Yayımlanmamış yüksek lisans tezi]. Süleyman Demirel Üniversitesi.
Bayraktar, T. & Vatansever, K. (2021). Bulanık Servqual Modeli ile Hastane Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Alanya Örneği . Pazarlama
İçgörüsü Üzerine Çalışmalar , 5 (1) , 24-37 . https://dergipark.org.tr/en/pub/somi/issue/64252/844516 adresinden alınmıştır.
Baysal, M. E. , Sarucan, A. & Oran Avcı, E. (2012). Bir Tıp Fakültesi Uygulama Ve Araştırma Hastanesinde Servqual Metodu
Yardımıyla Sağlık Hizmeti Alan Müşterilerin Beklentilerinin Analizi . Selçuk Üniversitesi Mühendislik, Bilim Ve Teknoloji Dergisi , 27
(2) , 38-46 . https://dergipark.org.tr/en/pub/sujest/issue/23229/248027 adresinden alınmıştır.
Bişkin, F. (2018). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Konya İlinde Bir Uygulama,
İnternational Review of Economics and Management, 6 (1):50-72. DOI: 10.18825/iremjournal.404249
Çağlıyan, V. (2017). Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi Analizi: Tıp Fakültesi Hastane Örneği . Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler
Enstitüsü Dergisi , (37) , 254-264 . https://dergipark.org.tr/tr/pub/susbed/issue/61817/924908 adresinden alınmıştır.
Çıraklı, Ü., Gözlü M., & Gözlü K. (2014). Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Yozgat’ta yer alan iki
hastanenin yatan Yatan Hastaları Üzerinde Bir Çalışma. Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, 7 (1), 63-82. https://dergipark.org.
tr/tr/pub/spkd/issue/29270/313418 adresinden alınmıştır.
Çiftçi, A.G. (2006). Hizmet Kalitesi ve Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama. [Yayınlanmamış
Yüksek Lisans Tezi]. Dokuz Eylül Üniversitesi.
Devebakan, N. ve Aksaraylı, M. (2003). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde Servqual Skorlarının
Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1), 38-54. http://
acikerisim.deu.edu.tr adresinden alınmıştır.
Engin, S. & Yaş, H. (2021). Edirne İl Sağlık Müdürlüğüne Bağlı Yataklı Tedavi Kurumlarında Yatan Hasta Beklenti Ve Algıları Üzerine
Bir İnceleme . Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi , 23 (2) , 665-686 . DOI: 10.26468/trakyasobed.829661
Genç, P. (2019). Sağlık sektöründe hizmet kalite algısının değerlendirilmesi: Bir devlet hastanesi örneği. [Yayınlanmamış yüksek
lisans tezi]. İstanbul Medipol Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü.
Kaya Ş. (2014), Yatan Hasta Kalite Algısının SERVQUAL Temelli Analiz ve Kalite Fonksiyonu Yayılımı ile Değerlendirilmesi: Eskişehir
Devlet Hastanesi’nde Bir Uygulama. [Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi,]. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi.
Kıdak, L. B. Nişancı, Z. N., ve Burmaoğlu, S. (2015). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Ölçümü: Kamu Hastanesi Örneği. Journal of
Management and Economics, 22(2), 483-500. https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/146209 adresinden alınmıştır.
Korkmaz, S. & Çuhadar, U. (2017). Sağlık Hizmet Kalitesi Ve Sağlık Kurumunu Tekrar Tercih Etme Niyeti Arasındaki İlişki: Eğitim
Ve Araştırma Hastanesi Örneği . Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi , 3 (1) , 72-87 . https://dergipark.org.
tr/en/pub/usaysad/issue/28899/309520 adresinden alınmıştır.
Laohasirichaikul, B.;Chaipoopirutana, S.; Combs, H. (2009). Effectivecustomerrelationshipmanagement of healthcare: a study of
hospitals in Thailand, Journal of Management and Marketing Research, 1-12.
Mohammad, Gülsün Taşkıran. (2007) “Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi, Servqual Analiz İle Değerlendirilmesi ve Ankara Ulus
Devlet Hastanesi’nde Uygulama”. [Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi]. Gazi Üniversitesi.
Öztürk, İ. (2019). Yatan hastalarda beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile değerlendirilmesi: Haydarpaşa
Numune Hastanesi uygulaması. [Yüksek lisans tezi]. Trakya Üniversitesi.
Rahman, S., Erdem, R. ve Devebakan, N. (2007). Hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile değerlendirilmesi: Elazığ’daki hastaneler
üzerinde bir çalışma. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(3), 37–55. http://acikerisim.deu.edu.tr/ adresinden
alınmıştır.
Samancı, M. & Bayrak Kök, S. (2020). Sağlık Kurumlarında Algılanan Hizmet Kalitesi: Samsun İli Örneği . Journal of Healthcare
Management and Leadership , (1) , 43-53 . DOI: 10.35345/johmal.706915
Savaş, H. & Kesmez, A. G. (2014). Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli İle Ölçülmesi: Aile Sağlığı Merkezleri Üzerine Bir Araştırma .
Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi , (17) , 1-13 . https://dergipark.org.tr/en/pub/pausbed/issue/34737/384104
adresinden alınmıştır.
Şahinli, S. & Tarım, M. (2020). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümü: Sistematik Bir Derleme Çalışması . Journal of Healthcare
Management and Leadership , (1) , 1-14 . DOI: 10.35345/johmal.538930
Taş, D. (2012). Sağlık Hizmet Kalitesinin Ölçümüne İlişkin Bir Araştırma . Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi , 4 (2) , 79-102 .
https://dergipark.org.tr/en/pub/spkd/issue/29275/313451 adresinden alınmıştır.
Türkoğlu, M. C. & Kantaş Yılmaz, F. (2022). Sağlık Kurumlarında Yürütülen Halkla İlişkiler Faaliyetleri Üzerine Bir Literatür İncelemesi
. Sağlık Profesyonelleri Araştırma Dergisi , 4 (3) , 184-192 . DOI: 10.57224/jhpr.1140186
Valarie, A, Leonard, L, ve Parasuraman, A. 1996. The Behavioral Consequences Of Service Quality. Journal of Marketing, 60, 21-46.
Yavan Temizkan, Ö. (2019). Hizmet Kalitesi Algı Ve Beklentilerinin Analizi: Bir Devlet Hastanesi Örneği . Uluslararası Yönetim İktisat
ve İşletme Dergisi , CEEİK 2018 Özel Sayısı , 147-158 . DOI: 10.17130/ijmeb.2019CEEIK201854104
Zafer, İ., & Ünal, E. (2016). Yatan Hastaların Hizmet Kalitesi Algılarının Servqual Skoruna Göre İncelenmesi. Sağlıkta Performans
Ve Kalite Dergisi, (12), 113-134. https://sbsgm.saglik.gov.tr/ adresinden alınmıştır.
Zeıthaml, Valaire A., Bıtner, M. J. (2000). Service Marketing. New York: McGraw Hill, Second Edition.
Yayınlanmış
Nasıl Atıf Yapılır
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2023 Journal of 5N1Quality
Bu çalışma Creative Commons Attribution 4.0 International License ile lisanslanmıştır.
