Hastanelerde Otelcilik Hizmetleri Yönetiminin Önemi

Özet

Türkiye’ de sağlık otelciliği kavramı Sağlık Bakanlığı tarafından 2012 yılında öne çıkmasıyla birlikte pilot olarak seçilen kamu hastanelerinde uygulanmaya başlanmıştır. Sağlık otelciliği hizmetleriyle ilgili doğrudan iyileştirme yönlü çalışmaları bulunmaması ile birlikte bu kapsam üzerindeki ilk çalışması, yiyecek içecek hizmetleri bölümünün menü planlaması üzerine yapıldığı dikkatleri çekmektedir. Hastanelerde otelcilik hizmetleri son yıllarda sağlık otelciliği olarak da bilinen ayaktan ve yatarak tedavi gören hastaların, hastaneye girişinden, hizmet alımları ve hastaneden ayrıldıkları süre içerisinde hasta beklentilerinin en üst düzeyde karşılanmasıdır. Sağlık otelciliğini kapsamlı olarak tanımladığımızda, sağlık kurumlarının tümünde verilen hizmet sunumu hem hasta hem de sağlık personelinin memnuniyet duymasını, temiz, ergonomik,  hastaların iletişim, bilgi sorunları vb. giderildiği, istek ve ihtiyaçlarının karşılandığı hizmetlerin bütünüdür. Otel işletmelerinde müşteri ihtiyaçları ve memnuniyetleri ile birlikte hizmet kalitesi ön plandadır. Sağlık otelciliğinin çalışma alanlarında; hasta memnuniyeti, engelli ve yaşlılar ile ilgili çalışmalar, hasta bilgilendirme, personel memnuniyetine yönelik çalışmalar, anne oteli ve gebe okulları yer almaktadır. Yapılan detaylı literatür taraması sonucunda hasta ve hasta yakınlarının hastanelerden beklentilerinin sadece sağlık hizmetlerinin sunulması değil, ayrıca yapılan çalışmalarla birlikte; fiziki çevrenin, aydınlatma sistemlerinin, havalandırma olanaklarının, ısı, görünüm gibi durumların belirli bir standarda göre yapılanmasının yanı sıra hasta karşılama, bilgilendirme, yönlendirme, temizlik hizmetleri, yiyecek-içecek hizmetleri, çamaşırhane hizmetleri, bahçe ve peyzaj mimari hizmetleri, güvenlik hizmetleri gibi destek hizmetlerinin de kaliteli olmasının, hasta ve çalışan memnuniyeti açısından karşılanması gereken beklentiler olduğunu göstermiştir. Bu çalışmada, hastanelerde sağlık hizmetlerinin yanında otelcilik hizmetlerin sunulmasının önemini vurgulanması amaçlanmıştır.